چگونه کارشناس CRM ارتباط با مشتریان شویم؟

به گفته متخصصان علم بازاریابی، یکی از راه‌های جلب رضایت مشتری، ارتباط با او و پاسخ به سوالاتش است. در واقع کسب و کاری موفق می‌شود که تعامل خوبی با مخاطبین خود برقرار کرده، مشکلاتشان را حل کند و به موقع سفارشات‌شان را به دست آن‌ها برساند. این ارتباط می‌تواند تلفنی و یا آنلاین باشد که به آن CRM گفته می‌شود. در این مقاله، قصد داریم در مورد جایگاه شغلی کارشناس CRM و چگونگی رسیدن به آن صحبت کنیم. اگر شما هم جزو علاقه‌مندان این شغل هستید، پیشنهاد می‌کنیم تا انتهای این مطلب همراه ما باشید.

شرح وظایف کارشناس CRM چیست؟

در این قسمت به شما خواهیم گفت که در آینده به عنوان یک متخصص CRM چه مسئولیت‌هایی دارید.

پاسخ به سوالات مشتریان

از مهم‌ترین کارهایی که در این شغل انجام می‌شود، پاسخ به سوالات و درخواست‌های مخاطبینشان است. همچنین آن‌ها در مقایسه محصولات نیز به مشتریان خود کمک می‌کنند تا بتوانند بهترین انتخاب را داشته باشند. ارائه توضیحات لازم درمورد تخفیف‌ها و روش استفاده از آن‌ها نیز یکی دیگر از وظایف این کارشناسان می‌باشد.

ارائه اطلاعات محصولی یا خدماتی

اگر می‌خواهید در آینده به عنوان یک کارشناس CRM فعالیت کنید، باید بتوانید در مورد محصولات یا خدمات شرکت مورد نظر، اطلاعات دقیق و کاملی به مشتریان خود ارائه دهید. ارائه اطلاعاتی راجع به جزئیات و ویژگی‌های محصول، قیمت و چگونگی استفاده از آن، جزو وظایف یک پشتیبان حرفه‌ای است.

انجام امور مربوط به سفارشات و مرجوعی‌ها

در برخی از شرکت‌ها این کارشناسان، مسئول تهیه و ارسال سفارش‌ها و مرجوعی‌ها نیز هستند. این کار می‌تواند به صورت تلفنی، حضوری یا آنلاین صورت گیرد. همچنین انجام امور مالی، مانند محاسبه مبلغ قابل بازگشت، جمع خرید و یا توقف فرآیند سفارش‌گیری نیز بر عهده آن‌ها است.

پیگیری شکایات مشتریان

اگر مشتری درمورد سفارش خود مشکلی داشته باشد، یک کارشناس CRM باید به آن رسیدگی کند و مسئله را حل کند. طرح مسئله از جانب مخاطب می‌تواند کتبی و یا تلفنی باشد که لازم است با دقت و صبر به آن‌ها رسیدگی شود. پس از دریافت مشکل، راهکارهای لازم توسط این متخصصین پیشنهاد می‌شوند. ارائه تخفیف در خریدهای بعدی و یا ارسال یک کالای جدید، می‌تواند از جمله خدماتی باشد که جهت افزایش رضایت صورت می‌گیرد. البته این شکایات همیشه به همین راحتی‌ها رفع نمی‌شود و گاهی لازم است که به مدیران بالا دستی نیز منتقل شود. از دیگر وظایف یک کارشناس CRM، پاسخ به سوالات و مستندسازی از تعاملات صورت گرفته با مخاطبین است.

حتما بخوانید: چگونه کارشناس فروش شویم؟

مهارت‌های مورد نیاز یک کارشناس ارتباط با مشتریان کدامند؟

بدون شک برای رسیدن به جایگاه شغلی کارشناس ارتباط با مشتریان لازم است یک‌سری مهارت‌ها را به دست آورید تا در این شغل موفق شوید. در ادامه به معرفی چند مورد از مهم‌ترین این توانمندی‌ها اشاره می‌کنیم.

مهارت‌های کامپیوتری

یکی از مهارت‌هایی که این متخصصین باید داشته باشند، مربوط به کامپیوتر است که به آن‌ها کمک می‌کند تا سفارشات، فرآیندها و بازیابی اطلاعات را به کمک آن انجام دهند. این مهارت بیشتر مربوط به مدیریت فایل‌ها و کار با نرم‌افزارهایی مانند ورد و اکسل و استفاده از ایمیل است.

مهارت‌های برقراری ارتباط موثر

همان‌طور که می‌دانید، بیشترین کاری که یک پشتیبان در محل کار خود انجام می‌دهد، صحبت کردن است. به همین دلیل یکی از مهم‌ترین مهارت‌هایی که باید داشته باشد، توانایی برقراری ارتباط و تعامل موثر با دیگران است.

حتما بخوانید: مهارت برقراری ارتباط موثر با دیگران چیست؟

همدلی

متخصصین حوزه CRM معمولا با افرادی ارتباط مستقیم برقرار می‌کنند که اطلاعات بسیار پایینی در مورد محصولات و چگونگی استفاده از آن‌ها دارند و از خریدهای خود راضی نیستند. به همین دلیل، صبر و همدلی، یکی دیگر از توانمندی‌هایی است که این کارشناسان باید داشته باشند تا به خوبی نگرانی‌های مشتری را درک کرده و راهکار موثر ارائه دهند. از دیگر توانایی‌های موردنیاز برای ورود به این شغل، می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• توانایی کار با نرم‌افزارهای CRM
• مهارت‌های حل مسائل

مسیر یادگیری و اشتغال در جایگاه کارشناس CRM چگونه است؟

حداقل مدرک تحصیلی موردنیاز برای ورود به این شغل، دیپلم است. البته شما می‌توانید با مدارک دانشگاهی نیز به این جایگاه برسید. همچنین تقویت مهارت‌هایی مانند ارتباطات، گوش دادن موثر و توانایی حل مشکلات، بسیار اهمیت دارد. این احتمال وجود دارد که با همین مهارت‌ها و مدرک دیپلم بتوانید در یکی از شرکت‌های متقاضی استخدام شوید، اما بدون شک کسی که مدرک حرفه‌ای مربوط به این حوزه را دارد، هم راحت‌تر استخدام می‌شود و هم در کار خود موفق‌تر است. امروزه دوره‌های تخصصی زیادی در زمینه CRM برگزار می‌شوند که از صفر تا صد آن را آموزش می‌دهند. پس از عبور از این مرحله، لازم است مدت مشخصی را کارآموزی کنید تا به خوبی به مهارت‌های خود مسلط شوید و برای ورود به بازار کار حرفه‌ای آماده شوید.

ابزارها و پیش‌نیازهای کارشناس CRM چیست؟

یکی از مهم‌ترین ابزارهایی که یک کارشناس CRM با آن سر و کار دارد، نرم‌افزارهای تخصصی مربوط به این حوزه می‌باشد. این برنامه‌های حرفه‌ای، به شرکت‌ها و سازمان‌های مختلف کمک می‌کنند تا با استفاده از دیتای به‌روزرسانی شده، فرآیندهای فروش، خدمات پس از فروش و بازاریابی را به صورت تخصصی‌تر انجام دهند. همچنین این دسته از نرم‌افزارها در امور زیر نیز عملکرد مطلوبی داشته و به بهبود هرچه بهتر امور کمک می‌کنند:

• ایجاد بانک اطلاعات سازمان یافته
• مدیریت فرآیندهای ارتباط با مشتری
• فراهم کردن زمینه سفارشی‌سازی به منظور تحلیل و پیش‌بینی وقایع

علاوه بر آنچه که گفته شد، نرم‌افزارهای آفیس نیز نقش پررنگی در بهبود روند کارها دارند و یک متخصص ارتباط با مشتریان باید بتواند به خوبی از آن‌ها، به منظور مستندسازی، استفاده کند.

حتما بخوانید: چگونه مدیر روابط عمومی PR شویم؟

بازار کار و درآمد کارشناس CRM چگونه است؟

کسانی که مهارت‌های لازم در زمینه ارتباط با مشتریان را دارند، می‌توانند در هر شرکت یا سازمانی که محصولات و خدماتی ارائه می‌دهند و از این طریق با مشتریان خود در ارتباطند، استخدام شوند. در واقع، سازمان‌های بزرگ و یا کسب و کارهای کوچک همگی به حضور چنین متخصصانی در مجموعه خود نیاز دارند. برای پیشرفت در این جایگاه شغلی، باید بتوانید در سریع‌ترین زمان ممکن به مسائل مشتریان رسیدگی کنید و توانایی متقاعد کردن مدیران جهت عملی شدن راهکارهایتان را داشته باشید. عدد مشخصی برای حقوق ماهانه افراد شاغل در این حوزه وجود ندارد، اما واضح است که هرچقدر در تخصص خود خبره‌تر شوید، مسلما درآمد بیشتری نیز خواهید داشت.