تجربه رضایت بخش مشتری از محصول و خدمات تولیدی، یکی از مهم ترین اهدافی است که تنها مدیران هوشمند و صاحبان کسب و کارهای موفق، به آن بها می دهند. آن ها به خوبی می…
تجربه رضایت بخش مشتری از محصول و خدمات تولیدی، یکی از مهم ترین اهدافی است که تنها مدیران هوشمند و صاحبان کسب و کارهای موفق، به آن بها می دهند. آن ها به خوبی می دانند، این رضایت مشتری است که باعث افزایش نرخ تبدیل و نرخ بازگشت سرمایه شان می شود. بنابراین ابزاری مهم و کلیدی به نام نقشه سفر مشتری را به کار برده و توسط آن تمام فرصت ها، کمبودها و نقاط ضعف کسب و کار را شناسایی می کنند.در این مقاله ضمن اشاره به اینکه نقشه سفر مشتری چیست و اهمیت وجود آن، به مراحل ترسیم و سپس به ارزیابی این ابزار توسط KPI می پردازیم، همراه رشدانا باشید در ترسیم نقشه گنج کسب و کارتان.
هر کاربر یا یوزری که در فضای وب به سمت شما می آید، با برند و محصولاتتان آشنا می‌شود و در نهایت اقدام به خرید می کند، در حقیقت یک مسافر محسوب می‌شود و در سفری به نام سفر مشتری، همراه شما در تمام لحظاتی است که برای خرید او وقت گذاشته و سرمایه گذاری می کنید.
با این توصیف به خوبی متوجه شدید که نقشه سفر مشتری یا (Customer Journey Map) تصویری است که بازگو کننده تجربیات کاربران است، این تصویر S شکل، به شما نشان می دهد؛ هر کاربر چگونه و در چه جاهایی با محصول آشنا شده، چه رفتاری هنگامی بازدید از سایت دارد، چگونه اقدام به خرید می کند، و حتی پس از خرید، نیاز به خدمات پس از فروش دارد یا خیر؟
باید به این نتیجه برسید که پیش بینی رفتار مشتری امری ضروری و اجتناب ناپذیر برای موفقیت در دیجیتال مارکتینگ و کمپین های تبلیغاتی است که هزینه های زیادی را صرف آن می کنید. در قسمت دیگر این ماجرا، هنگامی که خواسته ها و نیازهای مشتریان را از قبل پیش بینی کرده باشید، می دانید کاربر در هر مرحله ای از فرآیند خرید چه رفتاری دارد و در لحظه حساس تردید بین خریدن یا نخریدن، با هوشمندی از پیش برنامه ریزی شده، تصمیم مشتری را به خرید کردن تغییر می دهید.
پیش از پرداختن به اینکه چطور این نقشه را ترسیم کنیم، به این سؤال پاسخ دهید که آیا تمام مشتریان شما به یک شکل با شما آشنا شده و از یک مسیر واحد برای رسیدن به محصول می‌گذرند؟ اگر جواب تان خیر باشد، ما موفق شدیم که این ابزار را به طور کامل برای شما معرفی کنیم. در این مقاله، فقط با یک مثال به شما آموزش می‌دهیم تمام مراحل نقشه سفر مشتری چیست، تا به راحتی و با یک الگوی ساده، خودتان اقدام به طراحی کنید.
فردی را درنظر بگیرید که قصد مسافرت به جزیره کیش دارد ( شناخت هدف مشتری) و در حال پیدا کردن یک تور هوایی مناسب است که هزینه اش بین 1 تا 2 میلیون باشد. این شخص، مریم 20 ساله ساکن مشهد دانشجوی روانشناسی است ( در این مرحله پرسونا و شناخت مخاطب را ترسیم کردیم)
سپس مریم از دوستان خود پرس و جو می‌کند، در گوگل عبارت تور هوایی کیش را سرچ می‌کند و یا به اکسپلور اینستاگرامش سر می‌زند. در نهایت یک تور هوایی در اینستاگرام که مطابق با خواسته های او است، را می‌یابد و از بیوی صفحه همان آژانس وارد لینک صفحه رزو سفر کیش می‌شود. ( مراحل سفر)
مریم داخل صفحه رزرو سایت، پاسخ سؤالاتش راجع به هتل، ایاب و ذهاب، تعداد بازی های رایگان در جزیره و.. را به خوبی مشاهده می کند، حالا بر روی دکمه نارنجی که رزرو سفر نام دارد کلیک کرده و هزینه را پرداخت می کند. ( نقطه تماس مشتری و اقدام به عمل)
مریم داستان ما، پس از بازگشت از سفر در فرم نظر سنجی گفته: رضایت کافی از کارکنان آژانس دارد، هزینه ها و خدمات آژانس هم برای او کاملا رضایت بخش بودند. اما با گذشت چند ماه، او هنوز هیچ فرد دیگری را به این سفر دعوت نکرده است، اینجا است که مدیر آژانس باید به دنبال نواقص و کاستی های خود باشد. ( ارزیابی و نظارت مستمر بر نقشه سفر)
شاخص های کلیدی عملکرد که به اختصار به آن ها KPI گفته می‌شود، شاخص هایی هستند که در ارزیابی مراحل مختلف نقشه ترسیم شده تان، کمک به سزایی می کنند. بنابراین، به یاد داشته باشید شاخص هایی همچون: ارزیابی نقاط تماس مفید، تحلیل رضایت مشتریان پس از خرید،ارزیابی هزینه‌ی جذب مشتری یا (CAC)، شاخص نرخ رشد پایگاه مشتریان و… را در مورد تجربه مشتریان چه در زمان حال و چه در آینده، به طور مستمر مورد سنجش قرار دهید.
اگر بخواهیم باتوجه به مدل AIDA مراحل سفر مشتری را بررسی کنیم، لازم است به شرح موارد زیر بپردازیم.
این مرحله اولین ایستگاه از نقشه سفر مشتری است که کاربر با برند شما آشنا می‌شود و درمی‌یابد که چه محصولات و خدماتی توسط شما ارائه می‌شود. در این بخش باید منابع مختلف، از جمله سئو یا بازاریابی موتورهای جستجو را به کار ببرید تا بتوانید سرنخ‌های موردنیازتان را جذب کرده و کاربران را به سایت خود دعوت کنید.
پس از آن که مخاطب با کسب و کار شما، محصولات و خدماتتان آشنا شد، حالا وقت آن رسیده که به دنبال برطرف کردن نیازهای خود برود و در این مرحله لازم است کاری کنیم که به محصولات برند ما علاقمند شود. یکی از اساسی‌ترین کارهایی که در این مرحله صورت می‌گیرد، تولید محتوای جذاب است که سبب می‌شود تا احساسات و علایق کاربران برانگیخته شود. بدین گونه می‌توانیم کم کم او را به سمت گام‌های بعدی، یعنی تصمیم‌گیری و خرید هدایت کنیم.
در این بخش کم کم مخاطب تصمیم می‌گیرد که آیا از ما خرید کند یا خیر و نسبت به محصولات ما میل و رغبت نشان می‌دهد. کاربران در این مرحله تصمیم خود برای خرید از کسب و کارتان را می‌گیرند و به دنبال محصولاتی می‌روند که نیاز آن‌ها را برطرف کنند. این مرحله به نام رغبت به خرید هم شناخته می‌شود.
در این مرحله کاربر به مشتری بدل می‌شود و تصمیم خود مبنی بر خرید را نهایی می‌کند. برای آن که بتوانیم نرخ تبدیل بالاتری به دست آوریم و مشتریان بیشتری را جذب کنیم، لازم است از کال تو اکشن حرفه‌ای استفاده کنیم تا بیش از پیش بتوانیم آن‌ها را ترغیب کنیم تا از ما خرید کنند. البته بعضی از کارشناسان بر این باورند که سفر مشتری در مدل AIDA در اینجا به پایان نمی‌رسد و یک مرحله دیگر هم دارد.
این مرحله که به نام بعد از خرید یا اقدام (Post Action) یا رضایت (Satisfaction) شناخته می‌شود، می‌گوید قیف بازاریابی و فروش در مرحله خرید به پایان نمی‌رسد و همچنان لازم است با مشتری همراه باشد تا در هر لحظه بتوانیم رضایت او را به دست آورده و او را به برندمان وفادار کنیم.
طراحی سفر مشتری برای کسب و کارها، به ویژه آن‌هایی که در ابتدای راه هستند، می‌تواند مزایای زیادی به دنبال داشته باشد که در ادامه چند مورد از مهم‌ترین آن‌ها را بررسی خواهیم کرد.
به جای آن که برای دستیابی به مشتریان جدید از طریق بازاریابی برونگرا تلاش کنید، می‌توانید از تکنیک‌های بازاریابی درونگرا، مشتریان جدید را به سمت کسب و کار خود هدایت نمایید. در تکنیک‌های بازاریابی برونگرا یا بازاریابی سنتی، باتوجه به آن که مخاطب به سمت شما نمی‌آید، ممکن است در بعضی مواقع عملکرد ضعیفی داشته باشد و مورد بی‌اعتنایی قرار گیرد.
از سویی دیگر، با ترسیم مسیر سفر مشتری، می‌توانید مواردی که مربوط به شرکت و سایت شماست و برای مشتریان هم جذاب و ارزشمند است و مواردی که برای مشتریان جالب نیست را شناسایی کنید. در نهایت باتوجه به اطلاعاتی که کسب کردید، می‌توانید محتوایی تولید کنید که آن‌ها را به سوی شما جذب می‌کند. علاوه بر این مورد، سایر مزایای طراحی نقشه سفر مشتری عبارتست از:
در این مقاله در رابطه با اینکه نقشه سفر مشتری چیست، توضیح دادیم و گفتیم که برای ترسیم یک نقشه سفر مشتری جامع، باید از 4 مرحله هدف گذاری، تعیین پرسونای مخاطب، نقاط دسترسی و اقدام به عمل و در نهایت ارزیابی مداوم بر سفر مشتری؛ عبور کنید و شاخص های کلیدی یا همان KPI را در رابطه با سنجش مراحل مختلف آشنایی تا خرید مشتری، مشخص کرده و نسبت به تحلیل دائمی آن ها اقدام کنید.
امیدواریم از خواندن این مقاله لذت برده باشید. به نظر شما برای پیاده سازی و تدوین مراحل نقشه سفر مشتری از چه مدل یا مدل هایی می توان استفاده کرد؟ نظرات عالی خودتان را با ما به اشتراک بگذارید.
Digital Marketing Course
یک دیجیتال مارکتر حرفه ای شوید و کسب درآمد از این راه داشته باشید
